Le secteur des services renferme des spécificités qui le distinguent des biens physiques .Ces caractéristique spécifiques font que le système de production des services «servuction», soit particulier par son processus et par la nature des relation qui lie ses différents éléments .Ces derniers peuvent être scindés en deux types : le front office, partie visible par le client et le back office qui constitue la partie invisible .Dans la partie visible ,trois acteurs interviennent :le client dont la participation conditionne la réussite de la livraison du service ;le personnel en contact ,par son savoir -faire et son savoir -être valorise l'image de l'entreprise ;et enfin le support physique qui constitue la vitrine de celle-ci. Quant a la partie invisible , elle renferme toutes les taches qui se déroulent a l'intérieur de l'entreprise.
